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2026年酒店系统崩溃礼仪预测试题

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、情景判断

请根据以下情景，判断员工所采取的措施是否恰当（恰当请填“是”，不恰当请填“否”）。

1.客人因酒店PMS系统无法使用，无法立即完成预订，员工立即向客人表示歉意，并主动提供口头初步预订信息，承诺稍后通过电话确认，同时引导客人查看酒店官网的实时房态。

2.结账时POS系统崩溃，收银员让客人等待IT人员修复，并期间对客人表示不耐烦，不断抱怨系统问题。

3.客房服务系统故障，无法查询客人的特殊服务需求（如额外毛巾），员工主动回忆上次服务时是否曾口头沟通，并询问客人当前是否需要，同时告知客人可能需要稍等片刻确认库存。

4.由于系统崩溃，无法立即提供准确的餐厅预订信息，服务员对无法满足客人预订请求表示抱歉，并详细解释了原因，同时推荐了当天其他可用的时段或建议客人下次预订时提前更长。

5.客人因系统问题导致订单错误，员工在核实情况后，直接向客人道歉并承担全部责任，立即提出合理的解决方案（如更换菜品、全额退款），无需请示上级。

6.酒店多个系统同时崩溃，前厅部员工忙于各自事务，无人主动协调信息共享和客源分配，各自为战处理客人需求。

7.客人因系统无法提供积分查询，对未能获得预期积分表示不满，员工耐心倾听客人诉求，解释了系统暂时无法查询的原