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7月主管工作流程考试测试卷及答案

本次考试旨在考核大家对公司客服业务规范、话术要求及新人培训要求的掌握程度，考试包含单选题30题、多选题20题、判断题30题，每题分值2分，总分160分，请大家认真作答。

您的姓名：[填空题]*

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1.根据投诉处理指南，投诉处理第一步的核心要点是？[单选题]*

锚定目标

情绪剥离(正确答案)

信息确权

压力转移

答案解析：

根据投诉处理指南，第一步致歉并安抚的核心要点是情绪剥离，要求不要急于解释错误，先承认客户体验不佳。

2.投诉处理中，了解原因与诉求环节的核心要点是锚定目标，该环节的