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旅行社服务质量管理主管KPI考核表

部门

员工姓名

岗位名称

直接上级

直接上级职务

考核时间

考核

项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务质量管理（30%）

客户投诉率

每月收集并分析客户投诉记录，提出改进措施并落实执行，确保投诉率持续下降。

10

服务质量管理（30%）

服务质量满意度

通过客户满意度调查、服务质量反馈及日常服务记录，评估服务质量和客户体验，提出优化建议。

20

服务质量管理（30%）

服务响应时效

跟进客户问题处理时效，确保在2小时内响应并解决，提升客户满意度。

15

服务质量管理（30%）

服务流程优化

提出并实施3项以上服务流程优化方案，提升服务质量与运营效率。

5

服务质量管理（30%）

服务标准执行率

确保服务标准在日常工作中严格执行，定期检查并改进执行偏差。

5

客户体验管理（25%）

客户满意度调查

定期开展客户满意度调查，分析反馈数据，提出改进措施并落实执行。

10

客户体验管理（25%）

客户反馈处理时效

客户反馈在24小时内处理并反馈结果，确保客户问题得到及时解决。

10

客户体验管理（25%）

客户流失率

通过客户流失分析，提出并实施流失预防措施，降低客户流失率。

10

客户体验管理（25%）

客户投诉处理率

确保所有客户投诉得到及时处理，反馈结果并跟踪整改落实情况。

10

客户体验管理（25%