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数字政府建设中政务服务智能化与公众满意度提升研究

摘要

本研究聚焦数字政府建设中政务服务智能化与公众满意度提升的理论议题，系统探讨政务大模型与智能客服如何优化政务服务体验及公众评价机制。

全文遵循“提出问题→分析问题→解决问题”的递进逻辑展开。第一章绪论交代研究背景，明确数字政府建设从平台化向智能化转型的时代趋势，以及公众满意度作为服务效能核心评价标准的现实诉求。第二章文献综述系统梳理国内外关于政务服务智能化与公众满意度的研究进展，指出既有研究在技术赋能与公众感知之间的理论衔接不足，为本研究提供切入空间。第三章界定政务服务智能化、公众满意度等核心概念，阐释新公共服务理论、服务质量理论与技术接受理论，构建“技术赋能—服务体验—评价生成”的分析框架。第四章作为核心章节，深入解析政务服务智能化进程中公众满意度问题的生成逻辑与内在矛盾，揭示效率提升与人文关怀缺失之间的张力。第五章在此基础上阐释智能化服务影响公众满意度的作用机制，包括感知质量提升路径、期望调节效应与信任重塑过程。第六章立足理论创新，提出“体验嵌套式”满意度生成模型，整合技术效能与心理感知的双重维度。第七章凝练研究结论，提出优化政务服务智能化的实践建议。第八章反思研究局限，展望未来研究方向。

本研究的理论贡献在于：超越技术中心论的单一视角，构建了技术赋能与公众感知互嵌的满意度分析框架，为理解数字政府时代的政民