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酒店管理宾客服务满意度KPI考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务质量

房间清洁度

25%

房间内所有物品清洁无污渍，床单被褥更换及时

1.客房清洁无遗漏，物品摆放整齐；2.床单被褥干净无破损，更换及时；3.客房内无异味，设施设备清洁完好。

服务质量

设施设备维护

25%

所有设施设备正常运行，及时维修

1.设施设备无故障，运行正常；2.设施设备维修及时，不影响宾客使用；3.设施设备保养到位，延长使用寿命。

服务质量

客房服务响应速度

25%

宾客需求响应时间不超过5分钟

1.宾客需求得到及时响应；2.宾客问题得到有效解决；3.宾客满意度高。

服务质量

安全与卫生管理

25%

酒店安全与卫生状况良好，无安全事故发生

1.酒店安全措施到位，无安全事故；2.酒店卫生状况良好，无卫生问题；3.宾客对酒店安全与卫生满意度高。

服务质量

宾客投诉处理

25%

宾客投诉得到及时处理，满意度达到90%以上

1.宾客投诉得到及时响应；