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2026高职(客户服务)客户关系管理资格考试试题及答案

一、单项选择题（每题1分，共20分）

1.客户关系管理的核心理念是（）。

A.以产品为中心

B.以利润为中心

C.以客户为中心

D.以技术为中心

答案C

2.客户关系管理的英文缩写是（）。

A.CRM

B.ERP

C.SCM

D.MRP

答案A

3.在客户关系管理中，通常所说的二八定律是指（）。

A.20%的客户创造80%的利润

B.80%的客户创造20%的利润

C.20%的员工创造80%的价值

D.80%的员工创造20%的价值

答案A

4.客户满意度的直接决定因素是（）。

A.客户预期

B.感知价值

C.感知质量与预期质量的差距

D.客户忠诚度

答案C

5.下列哪一项属于客户生命周期的成熟期特征？（）

A.客户与企业初次建立联系

B.客户对企业产品或服务产生兴趣

C.客户与企业交易量最大、关系最稳定

D.客户逐渐流失，交易量下降

答案C

6.客户分级管理的主要目的是（）。

A.让所有客户享受相同服务

B.合理分配企业资源，实现利润最大化

C.减少客户数量

D.提高产品价格

答案B

7.在客户关系管理中，RFM模型中R代表的是（）。

A.最近一次消费时间

B.消费频率

C.消费金额

D.客户满意度