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旅游公司导游部导游KPI考核表

编号

姓名

职务

日期

评定标准：

A100-95优秀--超出预计标准，超质超量完成工作。

B94-80良好--达到预期标准，保质保量完成工作。

C79-70合格--能够按照要求完成工作，但个人能力需要提高。

D70以下不合格--未能按照标准完成工作，可能不胜任本职工作。

考核项目

权重

考核要素

考核内容

标准分

得分

服务意识与质量

25%

接待服务质量

1.能准确、热情地迎接客户；2.提供详细的行程介绍；3.及时解决客户问题；4.保持良好的服务态度。

10

服务意识与质量

25%

行程安排合理性

1.行程安排符合客户需求；2.行程内容丰富，避免重复；3.时间安排合理，避免客户疲劳。

10

服务意识与质量

25%

突发事件处理能力

1.熟悉应急预案；2.及时有效地解决问题；3.保持冷静，安抚客户情绪。

10

服务意识与质量

25%

客户反馈处理

1.认真记录客户反馈；2.及时回复客户；3.根据反馈改进服务。

5

服务意识与质量

25%

团队合作

1.积极参与团队活动；2.与团队成员保持良好沟通；3.协助其他团队成员。

5

专业知识与技能

25%

旅游知识掌握程度

1.对旅游目的地的历史、文化、风俗习惯等知识了解全面；2.能够准确回