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融媒体中心用户反馈处理办法

一、用户反馈处理办法概述

融媒体中心用户反馈处理办法旨在建立一套系统化、规范化的用户反馈接收、处理、反馈机制，提升用户满意度，优化融媒体中心服务质量。本办法适用于融媒体中心所有用户反馈渠道，包括线上平台、线下服务窗口等。

二、用户反馈接收

（一）反馈渠道

1.线上渠道：

(1)官方网站反馈邮箱

(2)微信公众号留言

(3)APP内反馈功能

(4)短信反馈平台

2.线下渠道：

(1)服务大厅反馈台

(2)电话热线反馈

(3)合作网点反馈终端

（二）接收流程

1.实时监控：各渠道反馈信息实时进入监控系统，确保无遗漏。

2.分类标记：根据反馈内容初步分类，如意见建议、投诉建议、技术问题等。

3.信息登记：录入反馈基本信息，包括反馈人、联系方式、反馈时间、问题描述等。

三、用户反馈处理

（一）处理原则

1.及时性：重要反馈24小时内响应，一般反馈48小时内响应。

2.闭环管理：确保每条反馈有明确处理状态和结果。

3.协同处理：涉及多部门问题由牵头部门协调相关部门共同处理。

（二）处理流程

1.初步分析：

(1)确定反馈优先级（高、中、低）

(2)划分责任部门

(3)制定初步解决方案

2.分步处理：

(1)技术问题：由技术部门48小时内给出解决方案

(2)内容问题：由内容部门72小时内审核处理

(3)服务问题：由服务部