第三章饭店服务质量管理目录54课件讲解.pptx

目录饭店服务与服务质量第一节酒店管理职能与方法第二节第三章饭店服务质量管理

01PART饭店服务与服务质量第一节一、饭店服务的涵义二、饭店服务质量含义三、饭店服务质量的内容四、饭店服务质量的特点

定义：饭店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。一、饭店服务的涵义

HotelServiceQualityManagementHotelManagement倾注感情Sensation/emotion操作活动workingaction设施设备facilities客人需求

饭店服务的国际涵义：在英文中，“服务”一词（S