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机场地勤服务人员客户满意度与服务态度绩效考评表

姓名部门岗位日期___________

项目

分数

考核内容与标准

考核结果

自评分

考核分

考核指标

占比

权重

等次

分数

服务态度（25%）

25%

正确使用礼貌用语，包括问候语、感谢语等，无不当用语。

5

服务态度（25%）

25%

在客户咨询时，耐心倾听，不打断客户，无急躁情绪。

4

服务态度（25%）

25%

能够迅速、准确解决客户问题，无推诿责任现象。

3

服务态度（25%）

25%

在工作中保持积极情绪，无负面情绪影响客户。

4

服务态度（25%）

25%

与同事协作无障碍，共同完成工作任务。

3

客户满意度（25%）

25%

通过客户满意度调查，得分达到90分以上。

5

客户满意度（25%）

25%

能够有效处理客户投诉，客户满意度达到95%以上。

4

客户满意度（25%）

25%

对于客户反馈，能够在24小时内给予响应。

3

客户满意度（25%）

25%

完成服务任务的时间符合标准，无拖延现象。

3

客户满意度（25%）

25%

能够妥善处理客户的特殊需求，客户满意度达到95%以上。

4

专业知识（20%）

20%

对机场地勤服务相关业务知识掌握全面，能够准确解答