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IT问题管理与根因分析（最新版）

本规范为企业IT部门全流程落地问题管理、根因分析工作的可直接执行模板，所有条款符合《中华人民共和国网络安全法》第二十一条要求、GB/T22239-2019《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》、ITIL4服务管理体系最佳实践，所有操作节点、判定阈值、管控规则均经过国内不同规模互联网、制造、金融类企业的落地验证，可直接导入现有IT运维、研发、业务支撑流程体系使用。

第一章IT问题管理的全流程落地规范

一、IT问题管理的触发与分级规则

1.问题触发判定标准

IT问题的启动不需要走额外审批流程，满足以下任意一个条件即可自动触发问题管理流程，无需等待事件处置完成后再启动：

①同一类型的IT事件在72小时内重复发生3次及以上，且每次事件的根因初步定位指向同一类逻辑、硬件、配置缺陷，无论单次事件影响范围大小，都必须纳入问题管理台账。

②核心业务系统连续中断超过30分钟，或者直接导致业务交易成功率低于95%的时长超过10分钟，无论事件是否已经通过临时恢复手段解决，都必须启动问题管理流程。

③网络安全等级保护测评、内部渗透测试、第三方风险评估中发现的高风险级别的系统漏洞，且漏洞CVSS评分大于等于7.0分，直接触发问题管理流程。

④研发团队上线的新版本系统，上线后72小时内累计出现超过5个影响用户使用的功能缺陷，且缺陷不属于需求文档约定的已知兼容