IT服务级别协议（SLA）管理（最新版）.docxVIP

IT服务级别协议（SLA）管理（最新版）

第一章总则

一、协议适用范围

本管理文件适用于所有甲乙双方签署的IT类外包服务、内部IT部门面向业务部门的服务交付场景，覆盖从基础硬件运维到上层业务系统支撑的全品类IT服务交互过程。所有涉及IT服务交付的双方主体，均需按照本文件约定的规则完成SLA的制定、签署、执行、核验、考核全流程动作，不存在任何例外豁免场景。

本文件覆盖的服务场景包含但不限于公有云资源租赁服务、私有云平台运维服务、办公终端运维服务、业务应用系统开发运维服务、网络链路接入服务、数据备份与容灾服务、网络安全防护服务七大类，所有场景下的SLA约定不得低于本文件给出的最低基准要求。

二、协议编制依据

本文件所有条款的编制均严格遵循现行国家与行业标准，具体包含《信息技术服务服务级别管理规范》GB/T33177-2016、《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》GB/T22239-2019、《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》GB/T28877.1-2012、《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》的相关规定，所有条款均符合现行监管要求。

本文件同时参考国内头部企业IT服务交付的通用实践经验，所有指标阈值均经过100个以上同类型项目落地验证，不存在脱离实际运行场景的不合理要求，甲乙双方可直接基于本文件内容完成个性