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医院信访投诉季度汇总分析报告

1.总体情况

数据的波动是医院服务质量的晴雨表，本季度投诉总量虽控制在年度KPI范围内，但涉医纠纷类投诉占比同比上升4.5个百分点，提示医疗核心制度落实与医患沟通技巧仍存在系统性短板，必须引起管理层高度警惕。

本季度（202X年Q2）全院共接收并登记有效信访投诉案件325件，较去年同期（342件）下降4.97%，较上季度（318件）环比上升2.20%。总体办结率100%，按期办结率98.15%，患者/家属对处理结果的满意度为91.08%（第三方回访数据）。

从投诉渠道看，12345政务服务热线转办195件（占比60.00%）