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医院医疗纠纷现场取证与秩序维护脚本

医疗纠纷现场处置的核心底线是“证据不丢、秩序不乱、矛盾不升级”，所有动作必须在合法框架内开展，任何以息事宁人为由突破底线的处置都会为后续责任认定、舆情应对埋下不可逆的隐患。本脚本覆盖从纠纷萌芽到现场恢复、闭环改进的全流程动作，所有岗位必须严格按脚本执行，禁止临场随意发挥。本脚本适用场景包括：患者或家属因诊疗结果异议在院区内出现情绪激动、围堵人员、损毁财物、干扰正常诊疗秩序等行为，所有临床科室、行政部门、安保团队均需遵照执行，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《企业事业单位内部治安保卫条例》相关要求制定。

组织架构与岗位职责

医疗纠纷现场的处置效率，本质是各岗位响应速度与职责边界的匹配度，模糊的“大家一起上”必然导致要么重复动作、要么出现责任真空。现场实行总指挥单一负责制，严禁多头指挥、跨岗发令：工作日总指挥由医患关系办公室（以下简称医患办）主任担任，夜间、节假日总指挥由行政总值班担任，所有现场对外口径、人员调度、决策指令必须经总指挥确认后方可执行。总指挥未到场前，由最先到达现场的安保班长临时承担现场调度职责，不得擅自做出赔偿承诺、不得擅自采取强制驱离动作。各专项小组职责如下：

取证组：由医患办专职人员1名、持执法记录仪的安保人员2名、当事科室指定非当事医护1名组成，全程不参与沟通、不参