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导游笔试题投诉处理

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、选择题（每题只有一个最恰当的选项）

1.在处理游客投诉时，导游首先应保持的状态是？

A.情绪激动，据理力争

B.泰然自若，冷静倾听

C.急于辩解，证明自身无错

D.带有怨气，认为游客不懂事

2.游客投诉导游讲解语速过快，这属于哪种类型的投诉？

A.服务态度投诉

B.行程安排投诉

C.讲解质量投诉

D.住宿餐饮投诉

3.“游客在自由活动期间发生意外，要求导游赔偿”的投诉，导游首先应该做的是？

A.直接向游客承诺赔偿

B.了解基本情况并安抚游客情绪，同时向旅行社汇报

C.指责游客不听劝告

D.置之不理，等待旅行社处理

4.根据《旅游法》规定，旅行社不得安排的旅游项目是？

A.带游客游览当地著名景点

B.要求游客必须购物

C.安排游客体验当地文化

D.带游客参加当地的特色活动

5.在处理游客投诉过程中，导游向游客解释或说明情况时，应遵循的原则是？

A.只说对游客有利的部分

B.完全按照旅行社的指示，不得透露任何信息

C.客观、真实，基于事实和法律法规

D.越快越好