2026年门店客户投诉处理规范.docx

2026年门店客户投诉处理规范

目录

1.总则

2.职责划分

3.具体管理内容

4.违规约束与处理

5.申诉机制

6.附则

7.附件

1.总则

1.1编制目的

为规范公司旗下各门店客户投诉处理流程，提升客户服务体验，降低品牌舆情风险，同时保障门店员工合法权益、维护公司正当利益，实现客诉处理的标准化、透明化、可追溯，特制定本规范。

1.2编制依据

本规范严格遵循《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国劳动合同法》《中华人民共和国社会保险法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规，及公司《服务质量管理总则》《门店运营管理规定》相关要求编制。

1.3适用范围