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医疗机构志愿者服务管理方案

第一章总则

志愿者服务不是医院人力的简单补充，而是医疗服务体系中需要同等标准管理的风险岗位。本章确立管理的基本边界与不可突破的底线。

1.1目的

规范志愿者招募、培训、服务、考核、退出全流程，控制患者安全、院感、隐私、法律四类核心风险，使志愿服务从“凭热情做事”转为“按制度上岗”。

1.2适用范围

本方案适用于在本院范围内从事门诊导诊、自助机协助、陪诊陪检、病房探访、健康宣教、大型活动保障、社区义诊等非诊疗辅助服务的所有志愿者，含社会招募人员、高校学生、院内职工及退休人员。凡进入医院服务区域开展志愿服务者，均须服从本方案管理。

1.3基本原则

安全优先：任何服务行为不得以牺牲患者安全、志愿者自身安全或院感安全为代价。

患者中心：服务内容、流程、话术均围绕患者就诊体验设计，不得替代患者做医疗决策。

平等自愿：志愿者自愿报名，医院不得强制职工或学生参加志愿服务。

权责清晰：实行“谁使用、谁管理、谁负责”，未经培训考核不得上岗，服务时长与岗位授权绑定。

第二章组织架构与职责

管理架构的清晰程度，决定了志愿者从“热心人”到“合规服务者”的转化效率。本章用RACI矩阵固定各主体职责，避免“都管都不管”。

2.1管理机构

成立志愿者服务管理委员会，主任由分管院领导担任，成员包括医务部、护理部、院感科、保卫科、社工部（或志愿者办公室）。日常管理机构为志