酒店宾客关系主任岗位 GRO 考试试卷及答案.docVIP

酒店宾客关系主任岗位GRO考试试卷及答案

酒店宾客关系主任岗位GRO考试试卷

一、填空题（共10题，每题1分，总计10分）

1.GRO的英文全称是__________。

2.处理宾客投诉的四步法是倾听、__________、解决、跟进。

3.酒店客房状态“OCC”代表__________。

4.宾客提出特殊需求时，GRO应第一时间__________并协调相关部门。

5.VIP宾客抵店前，GRO需提前__________小时检查客房准备工作。

6.“欢迎光临”的英文表达是__________。

7.失物招领需记录物品名称、__________、发现地点等信息。

8.GRO需协助宾客办理__________和离店手续。

9.NPS的中文全称是__________。

10.紧急情况时，GRO应引导宾客__________并联系安保部门。

二、单项选择题（共10题，每题2分，总计20分）

1.GRO的核心职责是（）

A.客房清洁B.宾客关系维护C.厨房烹饪D.财务核算

2.宾客投诉房间空调故障，GRO首先应（）

A.忽略B.道歉并记录C.指责工程部D.让宾客自行解决

3.VIP宾客抵店时，GRO应在（）迎接

A.停车场入口B.大堂门口C.客房门口D.餐厅

4.以下哪项不是GRO的工作内容？（）

A.处理投诉B.安排接送机C.维修设备D.协助预订

5.宾客对服务不满时，GRO应采取的态