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客户报事,投诉管理程序解析品质运营部唐玉婕2018年1

手机静音培训期间请保持安静如有疑问可先记录,每个板块培训结束后答疑时间统一提问培训完毕后统一安排考试,项目名义排名公布2

目录1.发布背景介绍2.文件概述（投诉+报事)3.启动工作铺排计划4.报事主要条款解析5.投诉主要条款解析6.稽核重点3

思考:

为什么要重塑投诉报事体系

1.发布背景介绍4

现目前各地项目的现状和痛点:现状：1.报事录入不规范：大量报事通过微信平台进行流转，客服中心随时待命；2.完成无证可询：处理完成报事通过口头/微信群直接回复了；3.物业收益不在乎：特约服务收费收益几乎没有；（参考交付时间和入住率不正常)4.完成没有标准：客户户内报事完成质量和认可我说了算；5.报事体外循环：夜间安全中控室报事直接应对；6.缺乏主动意识：关于品质巡检不是我的事，主动报事情，多一事还不如少一事；7.没有分析：项目的报事数据不敏感，品质下滑的原因不分析，风险问题不判断；8.无验证：凭心情，能处理就处理，不能处理就难得去处理；9.业主不满意度：如果业主问到了给他说一声，没有问就算了。10.执行统一性；各个项目执行易软系统操作不一致；………..5

痛点：1.员工精力:盘旋在各个平台上（易软/微信/业主群/纸质/