航空公司地面服务工作汇报制度及流程.docx

航空公司地面服务工作汇报制度及流程

第一章总则

1.1制度目的

为规范航空公司地面服务全环节工作汇报行为，建立“权责清晰、传递高效、响应及时、闭环管理”的汇报体系，保障航班运行正常率、旅客服务满意度、应急处置效率符合行业及公司考核要求，特制定本制度。根据2023年民航局《公共航空运输地面服务管理规定》要求，地面服务类事件汇报响应时长不得超过15分钟，本制度所有时效要求均严于行业标准，确保合规性与实操性统一。

1.2适用范围

本制度适用于公司所有自营地面服务网点、外包地面服务合作单位的全岗位人员，涵盖旅客服务、行李服务、值机服务、登机服务、站坪调度、特种车辆操作、特殊旅客保障、航班不正常处