技术服务级别及响应规范.docx

技术服务级别及响应规范

一、技术服务级别划分

技术服务级别基于服务影响范围、故障严重程度、业务损失程度三个核心维度划分，共分为P1（特级故障）、P2（严重故障）、P3（一般故障）、P4（轻微故障/常规请求）四个级别，各维度划分标准如下：

服务级别

影响范围

故障严重程度

业务影响描述

量化判定标准

P1（特级）

核心业务全区域中断

完全不可用

造成核心业务全面停摆，直接经济损失≥10万元/小时，或引发1000个以上终端用户无法正常使用服务，存在重大数据泄露、系统崩溃风险

1.公司核心生产系统、核心交易系统、核心支付网关完全中断；

2.全区域范围核心业务无法办理，中断时长超过10分钟未恢复；