埃森哲 咨询客户服务UM_SM01_Service type determination.pdfVIP

最终用户操作手册-SM01流程

上海震旦家具有限公司SAP实施专

版本：2.0

第一章-SM01_客户服务类型确认

1.流程说明

此流程描述了责任中心对顾客服务需求的初步处理流程。对于完款后的顾客服务需求，我们按照服务

内容及配合情况分为以下两种处理流程：

当地责任中心可以自己处理的顾客需求（包括有费服务及客诉）：责任中心助理根据客户提出的

需求创建售后服务通知单，在通知单描述顾客需求并进行初步判定需求类型。若为紧急情况，则

责任中心助理通知服务人员与客户确认及时进行现场处理；如不是紧急情况，记录后由助理按时

列示客户服务通知单并打印出责任中心服务的工作计划表。服务人员根据工作计划表制定工作安

排进行现场勘察。如现场服务过程中需报价，在系统中创建服务销售订单（ZFFW），与客户进行

报价确认，待顾客确认报价后，填写家具服务单