2026年随访回访工作考核评分表.docxVIP

2026年随访回访工作考核评分表

考核周期：2026年1月1日-2026年12月31日

考核对象：各业务部门随访岗、客户服务中心回访组、基层服务站随访专员

考核方式：月度过程监控+季度专项核查+年度综合评定

评分规则：总分100分，其中过程指标占60分，结果指标占30分，加减分项占10分；90分及以上为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为不合格

一、过程管理类指标（60分）

（一）随访覆盖率（15分）

1.考核标准：

重点服务对象随访覆盖率100%：包括投诉/建议客户、服务异常客户、新签约大客户、业务办理失败客户、重点政策享受对象5类人群，每低1个百分点扣2分，低于90%本项不得分；

普通服务对象随访覆盖率≥95%：包括常规业务办理客户、到期服务提醒对象、普惠政策覆盖对象，每低1个百分点扣1分，低于85%本项不得分；

特殊群体随访覆盖率100%：包括老年人、残疾人、异地居住人员等无线上操作能力的群体，漏访1例扣3分，出现特殊群体因未随访导致权益受损的本项不得分。

2.数据来源：客户关系管理（CRM）系统自动统计、季度人工抽样核验（抽样比例不低于总随访量的5%）。

3.核验规则：随访记录需包含客户姓名、联系方式、随访时间、沟通内容、客户反馈5项核心要素，要素不全的随访记录不计入有效覆盖率，每发现1例无效记录扣0.5分。

（二）随访及时率（12分）

1.考