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IT支持工程师服务请求响应时间绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核评分

实际完成情况

响应速度（30%）

平均首次响应时间

首次响应时间越短，得分越高。超过5分钟，每增加1分钟，扣分1分。

30

响应速度（30%）

平均解决时间

从首次响应到问题解决的时间越短，得分越高。超过15分钟，每增加1分钟，扣分1分。

25

响应速度（30%）

紧急问题响应时间

紧急问题首次响应时间越短，得分越高。超过10分钟，每增加1分钟，扣分1分。

20

响应速度（30%）

超时处理效率

超时问题处理率越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分1分。

25

服务态度（20%）

客户满意度

客户满意度调查得分越高，得分越高。低于90%，每低1%，扣分1分。

20

服务态度（20%）

沟通效率

沟通效率越高，得分越高。出现误解或信息传递不准确，每出现一次，扣分1分。

15

服务态度（20%）

问题解决态度

积极主动解决问题，态度耐心细致，得分越高。消极被动，态度恶劣，每出现一次，扣分1分。

15

服务态度（20%）

服务意识

具备良好的服务意识，主动服务，得分越高。缺乏服务意识，得分越低。

20

问题解决能力（25%）

问题定位准确率

问题定位准确率越高，得分越高。低于95%，每低1%，扣分1分。

25

问题解决能力（25%）

问题解决成功率

问题解决成功率越