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敬老院投诉受理处置管理制度

第一章总则

第一条为规范本院投诉受理与处置工作，提高服务质量，保障入住老年人及家属的合法权益，维护敬老院正常运营秩序，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《消费者权益保护法》及民政部门关于养老机构管理的相关规定，结合本院实际情况，特制定本制度。

第二条本制度所称投诉，是指入住老年人（以下简称“老人”）、其监护人、家属或其他相关方（以下统称“投诉人”）因对本院的服务质量、管理措施、设施设备、工作人员态度及行为等不满，通过口头、书面、电话、网络或其他形式向本院提出的表达异议、批评、建议或请求权利救济的行为。

第三条投诉受理处置工作应当遵循以下原则：

（一）首