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医院投诉管理制度

第一条为建立健全医院投诉管理体系，规范投诉处理工作，及时化解医患矛盾，切实维护患者、家属及医院工作人员的合法权益，提升医疗服务质量与安全管理水平，依据《医疗机构投诉管理办法》《医疗纠纷预防和处理条例》及卫生健康主管部门相关要求，结合本院实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于医院内部接待、受理、调查、处理、反馈及改进涉及医疗质量、护理服务、医德医风、收费管理、后勤保障、环境设施、流程效率等方面的投诉事项。患者及其近亲属、授权代理人以及相关社会人士（以下统称投诉人）通过不同渠道提出的意见、建议和诉求，均纳入本制度管理范畴。

第三条本制度所称投诉，是指投诉人因对医院提供的医疗、护理、管理、服务等环节不满意，以来访、信函、电话、网络等方式向医院反映问题、提出意见或要求解决相关事项的行为。投诉按照性质分为一般投诉、重大投诉和紧急投诉；按照内容分为服务态度类、医疗质量类、护理质量类、管理流程类、费用争议类、后勤保障类、环境设施类及其他类。

第四条投诉处理工作遵循依法依规、及时公正、便民高效、注重预防的原则。医院应当主动接受社会监督，畅通投诉渠道，保障投诉渠道便捷、畅通、有序。对每一起投诉均应做到件件有登记、事事有调查、项项有反馈、次次有改进。处理过程中，应当保护投诉人隐私，不得泄露投诉人身份信息及投诉内容；同时应当保护被投诉科室及个人合法权益，调查核实前不得对被投