【智能客服】智能客服与人工客服协同管理制度.docxVIP

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【公司名称】智能客服运营合规管理制度

智能客服与人工客服协同管理制度

（含呼入呼出分类/人工优先/转接规则/服务质量/数据安全·依据国标协同要求编制）

文件编号：ZN-001版本号：A/0密级：内部

目录

第一章总则

第二章术语和定义

第三章组织管理与职责

第四章呼入任务协同管理

第五章呼出任务协同管理

第六章人工优先承接范围

第七章转接规则与机制

第八章服务质量管理

第九章数据安全与个人信息保护

第十章培训与考核

第十一章监督检查与责任追究

第十二章附则

附录A呼入呼出任务分类表

附录B人工优先承接范围清单

附录C转接规则与流程

附录D转接记录表

附录E服务质量考核表

附录F协同管理台账

第一章总则

第一条为规范本公司智能客服与人工客服协同服务管理，提升客户服务质量，保障客户合法权益，确保智能客服与人工客服协同服务符合国家标准要求，根据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/TXXXXX-2026）等法律法规和国家标准，结合本公司实际，制定本制度。

第二条本制度适用于本公司所有智能客服与人工客服协同服务场景，包括：

（一）电话客服（呼入、呼出）；

（二）在线