【智能客服】人工优先承接范围与转接规则.docxVIP

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【公司名称】智能客服运营合规管理制度

人工优先承接范围与转接规则

（含11类人工优先情形/识别机制/转接入口/触发条件/排队管理/障碍认定·依据国标编制）

文件编号：ZN-002版本号：A/0密级：内部

目录

第一章总则

第二章术语和定义

第三章组织管理与职责

第四章人工优先承接范围

第五章人工优先识别机制

第六章转接入口设置标准

第七章转接触发条件

第八章转接流程

第九章转接等待与排队管理

第十章转接信息同步

第十一章特殊客户转接保障

第十二章转接质量监控

第十三章不合理转接障碍认定与处理

第十四章培训与考核

第十五章监督检查与责任追究

第十六章附则

附录A人工优先承接范围明细表

附录B转接入口设置检查表

附录C转接流程图

附录D转接记录表

附录E转接质量统计表

附录F转接障碍投诉处理表

第一章总则

第一条为规范本公司智能客服转人工客服的人工优先承接和转接管理，确保客户能够便捷、顺畅地获得人工服务，防止智能客服设置不合理转接障碍，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/TXXXXX-2026）等法律法规和国家标准，结合本公司实际，制定本规则。

第二条本规则适用于本公司所有智能客服与人工客服协同服务