【智能客服】服务质量考核标准与台账.docxVIP

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【公司名称】智能客服运营合规管理制度

服务质量考核标准与台账

（含智能/人工/协同三类考核/指标体系/考核流程/结果运用/6类台账模板·依据国标编制）

文件编号：ZN-005版本号：A/0密级：内部

目录

第一章总则

第二章术语和定义

第三章考核组织与职责

第四章智能客服服务质量考核标准

第五章人工客服服务质量考核标准

第六章协同服务质量考核标准

第七章考核指标体系

第八章考核方式与流程

第九章考核等级与结果运用

第十章服务质量台账管理

第十一章台账分类与内容

第十二章台账填写与审核

第十三章台账归档与保存

第十四章质量改进与持续优化

第十五章监督检查与责任追究

第十六章附则

附录A智能客服运营台账

附录B人工客服服务台账

附录C协同服务台账

附录D服务质量考核表

附录E服务质量分析报告

附录F质量改进跟踪表

第一章总则

第一条为规范本公司智能客服与人工客服服务质量考核和台账管理，建立科学、客观、公正的服务质量考核体系，持续提升客户服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/TXXXXX-2026）等法律法规和国家标准，结合本公司实际，制定本标准。

第二条本标准适用于本公司所有智能客服、人工客