【智能客服】智能客服话术与内容审核规范.docxVIP

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【公司名称】智能客服运营合规管理制度

智能客服话术与内容审核规范

（含话术设计/分类管理/审核标准/敏感词/测试上线/优化迭代/质量监控·依据国标编制）

文件编号：ZN-003版本号：A/0密级：内部

目录

第一章总则

第二章术语和定义

第三章组织管理与职责

第四章话术设计规范

第五章话术分类管理

第六章话术内容审核标准

第七章敏感词与禁止内容管理

第八章话术测试与上线流程

第九章话术优化与迭代

第十章话术质量监控

第十一章人工客服话术规范

第十二章话术合规审查

第十三章监督检查与责任追究

第十四章附则

附录A话术模板库

附录B话术审核表

附录C敏感词与禁止内容清单

附录D话术测试记录表

附录E话术优化记录表

附录F话术质量统计表

第一章总则

第一条为规范本公司智能客服话术设计、内容审核和使用管理，确保智能客服话术合法合规、专业准确、友好规范，防范话术风险，提升客户服务质量，根据《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国广告法》《互联网信息服务管理办法》《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/TXXXXX-2026）等法律法规和国家标准，结合本公司实际，制定本规范。

第二条本规范适用于本公司所有智能客服系统的