民航服务沟通（第三版） 课件 池锐宏 项目1--3 认识服务沟通--- 有效的服务表达.pptx

认识服务沟通

;学习目标;案例阅读;认识服务沟通;经典案例;;;;;小王米铺和阿福米铺的区别在哪里？;一、服务概述;;服务的概念有以下三层意思：

第一，服务的目的是为满足顾客（或他人、组织）的需求；

第二，服务是一个互相交流过程，它必须与客户接触；

第三，服务的最终结果是双赢。;;服务的释义;服务的基本层次

;服务的特点;民航服务的特征;服务的基本原则;服务意识概述;一、服务意识概念：

服务意识，是指企业全体员工在同与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。;二、服务意识