信息化运维外包服务履约考核实施细则.docxVIP

信息化运维外包服务履约考核实施细则

第一章总则

第一条目的与依据

为规范信息化运维外包服务管理，确保外包服务商严格按照合同约定及服务级别协议（SLA）交付高质量服务，保障信息系统安全、稳定、高效运行，提升整体IT运维管理水平，依据《中华人民共和国民法典》及相关信息技术服务标准（ITSS），结合本单位信息化建设与运维实际情况，特制定本实施细则。

第二条适用范围

本细则适用于本单位所有信息化运维外包项目的履约考核工作。考核对象包括为本单位提供桌面运维、网络运维、系统运维、机房运维、应用系统维护、信息安全保障及技术咨询等服务的第三方外包服务商及其派驻的运维服务团队。

第三条考核原则

（一）以客观数据为依据：考核应以监控系统采集数据、工单系统记录数据、巡检记录及日志等客观事实为基础，避免主观臆断。

（二）以合同及SLA为核心：所有考核指标、评分标准及奖惩机制均严格依据签订的合同条款及补充协议中的服务级别承诺执行。

（三）公开、公平、公正：考核流程、标准及结果对服务商公开，确保双方权益，建立透明的沟通机制。

（四）定量与定性相结合：在量化考核指标的基础上，结合服务态度、沟通协作、应急响应能力等定性指标进行综合评价。

第四条考核目标

通过履约考核，对外包服务商的服务质量、响应速度、技术能力、管理水平进行全面评估，实现服务费用的合理支付，驱动服务商持续改进服务流程，降低信息系统运行风险