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自有物流团队管理方案

我干城市配送这行快十年了，从最基层的配送员一步步走到管理岗，太清楚其中的酸甜苦辣。前几年我们公司一直用第三方外包物流做终端配送，这两年投诉量涨了快三成，要么是生鲜超时变质，要么是大件不上门，错发丢件更是常事，老顾客流失不少，老板才下定决心，在我们核心配送区域建专属的自有物流团队，让我牵头做整套管理方案。这个方案不是我坐在办公室拍脑袋改出来的，是我跟十几个老配送兄弟坐在一起聊了三回，改了五稿才定下来的，既兼顾公司的服务要求，也照顾一线兄弟的实际利益，具体内容如下：

1方案编制背景与总体目标

1.1编制背景

我们现在核心配送区域覆盖了主城三个区，每天稳定出单一千二百单左右，之前外包物流给我们的价格越来越高，服务却越来越差，配送员都是外包公司的兼职，根本不在乎我们的品牌口碑，为了多跑单随便扔驿站，顾客打电话催还跟顾客吵架。我天天接客服转过来的投诉，光上个月就处理了十七起有效投诉，照这个势头下去，我们攒了好几年的口碑都要败光。所以建自有团队，核心就是要把配送服务的主动权握在自己手里，既能提升顾客满意度，也能给跟着我们干的兄弟稳定的收入，说白了就是双赢。

1.2总体目标

这套方案的目标一共分三个层面，第一个是服务目标，试运行半年内把有效投诉率降到千分之一以下，顾客好评率提升到百分之九十八以上；第二个是成本目标，整体运营成本比之前外包降低五个百分点，实现良性运转；第