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情绪激动人员安抚稳控方案

一、适用范围

本方案适用于政务服务窗口、信访接待场所、基层执法现场、企业客户服务中心、公共服务场馆、社区矛盾调解场景等各类公共场所中，因诉求未满足、权益受侵害、沟通误解、突发变故等原因出现情绪激动的人员（以下简称“涉事人员”）的现场安抚与风险稳控工作。学校、医疗机构等特殊场景可结合自身行业规范调整后参照执行。

二、工作原则

（一）安全优先原则

始终将涉事人员、现场工作人员及周边群众的人身安全放在首位，第一时间排查现场安全隐患，提前做好极端行为的预判与干预，坚决避免发生人员伤亡、公共财产损失等恶性事件。

（二）快速响应原则

现场人员发现涉事人员情绪异常后，1分钟内完成初步风险评估，3分钟内责任岗工作人员到位介入，5分钟内根据风险等级启动对应响应机制，确保事态在萌芽阶段得到控制。

（三）中立共情原则

工作人员全程保持客观中立立场，不得先入为主判定涉事人员“无理取闹”，严禁出现指责、嘲讽、推诿等激化矛盾的言行，始终站在涉事人员角度传递理解、表达关切，建立沟通信任基础。

（四）依法依规原则

安抚稳控过程所有操作符合法律法规及单位内部管理规定，承诺事项必须具备政策依据且在自身权责范围内，不得为临时平息事态随意承诺超出权限的内容，避免引发次生矛盾。

（五）闭环处置原则

建立“响应-处置-回访-复盘”全流程闭环机制，诉求处置完成后3个工作日内完成回访，事件结束后5个工作