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医院投诉管理工作实施指南（2026版）

第一章总则

为适应新时代医疗卫生事业发展要求，持续提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，保障医患双方合法权益，依据国家相关法律法规及行业规范，结合我院实际，特制定本指南。本指南旨在系统化、规范化、精细化医院投诉管理工作，明确投诉处理原则、组织架构、流程规范及改进机制，将投诉管理从被动应对转变为主动管理和持续改进的重要抓手，使之成为驱动医院服务质量螺旋式上升的核心动力之一。

本指南适用于医院内所有部门及全体员工。投诉管理遵循“以患者为中心、依法依规、及时便捷、公开公正、分级负责、改进优先”的基本原则。医院鼓励通过投诉发现问题，珍视每一例投诉所蕴含的改进价值，致力于将投诉转化为提升患者体验、优化服务流程、强化内部管理的宝贵资源。

第二章组织架构与职责分工

医院设立三级投诉管理组织体系，确保投诉事项层层有人负责、事事有章可循。

一级为医院投诉管理领导小组。由院长担任组长，分管医疗、护理、行政的副院长担任副组长，成员包括医务部、护理部、门诊部、院办公室、纪检监察室、财务科、后勤保障部等主要职能部门负责人。领导小组负责审定投诉管理工作制度与年度计划；协调解决重大、复杂、疑难投诉事项；督导投诉管理工作的落实与改进成效；每季度召开专题会议，分析投诉趋势，决策系统性改进方案。

二级为投诉管理办公室（常设于医务部或患者服务中心）。作为投诉管理的日常办事机构与