业主上门维修作业指导书.docx

业主上门维修作业指导书

接到业主维修需求后，第一时间完成需求分级，按照分级标准执行响应流程：

一、接诉与预约响应

1.1分级响应标准

急修类（包括给排水爆管、主干电路跳闸断电、洁具漏水浸泡、入户门窗无法锁闭等影响业主正常居住且存在安全隐患的故障），调度人员需在15分钟内联系业主确认信息，30分钟内安排维修人员出发，核心城区（车程10公里以内）4小时内到场，远郊区（车程10-30公里）8小时内到场，车程30公里以上区域24小时内协调上门；非急修类（包括墙面开裂、五金松动、局部瓷砖空鼓、门窗异响等不影响基本居住的故障），需在2小时内联系业主，按照业主预约时间上门，实际到达时间与预约时间偏差不得超