高端楼层接待礼仪与技巧实战教程.pptVIP

《楼层接待服务》

童亚莉主编;学习目标：

完毕本学习情境后，你应当能：

1．分析新婚客人、参加婚礼的客人的服务需求；

2．按楼层接待服务工作的接待规程，为“新婚包房”客人提供精细化的楼层接待服务；

3．依据客人的不同需求，提供个性化的楼层接待服务；

4.遇到紧急情况时，会依据安全预案处理；

5．正确对待客人的意见和投诉，并提出合理化提议。;;学习情境分析;知识关键点一：客房服务类型介绍;（三）三星级

1.客房、卫生间天天全方面整顿1次，每日更换床单及枕套，客用具和消耗品补充齐全。

2.提供开夜床服务，放置晚安卡。

3.天天二十四小时提供冷热饮用水及冰块，无偿提供茶叶或咖啡。

4.客房内一般要有微型酒吧（涉及小冰箱），提供适量饮料，并在适当位置放置烈性酒，备有饮酒器和酒具。

5.客房在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务。

6.提供叫醒服务。

7.提供留言服务。

8.提供干洗、湿洗和熨烫服务。

9.有送餐菜单和饮料单，天天18小时提供中西式早餐或便餐送餐服务，有可挂置门外的送餐牌。

10.提供擦鞋服务。;（四）四星级

除了提供三星级服务外，还应提供如下服务：

1.应客人要求随时进房清扫整顿，补充客用具和消耗品。

2.提供客衣修补服务，可在二十四小时内交还客人。天天16小时提供加急服务。

3.有送餐菜单和饮料单，天天二十四小时提供中西式早餐、正餐送餐服