国航客户洞察与策略分析大会.pptVIP

国航客户分析介绍

Teradata

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目录客户价值评估高价值客户细分常旅客流失预警心得体会第2页

项目背景现有高价值客户服务体系对客户价值的评估标准较单一，存在优化空间常旅客两舱旅客KA普卡银卡金卡白金卡商务舱头等舱国航高价值旅客服务体系缺点KA客户数量极少两舱客户不是以客户为中心：客户这次乘坐2舱，下次可能乘坐折扣舱常旅客等级的有效期较长，一旦获得，即时客户好久不飞也享有高等级服务部分高价值客户不是常旅客第3页

价值评估的建模方法——RFM模型RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的主要工具和通用手段，被广泛用于航空业的客户价值评估中客户价值要素RecencyFrequencyMoney即客户最近一次购置时间与目前时间的间隔，这个值越小，客户价值越大即客户在一段时间内的合计购置次数，这个值越大，客户价值越大即客户在一段时间内的合计购置金额，这个值越大，客户价值越大第4页

RFM模型的几个核心性问题行业通用模型在落地过程中，需要依据企业的实际情况进行调整优化核心问题RFM模型要求按照一种固定时间周期，计算并统计客户的价值，并进行比较分析统计周期与行业的季节性波动相关R/F/M三个维度指标的详细计算口径，应依据行业的情况进行调整是采用原始值，还是分段排序？R/F/M三个维度的主要性不完全相似，应依据行业特点与业务需求，设置合适的权重是否需要进行数据标准化？选用