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商业连锁超市店长顾客满意度绩效评定表

考核指标

权重

能力指标

衡量标准

分值

得分

核心业绩类

30%

顾客满意度评分

根据顾客反馈调查问卷评分，满分100分，需达到85分以上。

30

核心业绩类

30%

顾客复购率

统计当月复购顾客比例，需达60%以上。

20

核心业绩类

30%

顾客投诉处理时效

统计顾客投诉处理平均时长，需在48小时内完成。

15

核心业绩类

30%

顾客满意度调查覆盖率

统计当月顾客满意度调查完成率，需达100%。

10

核心业绩类

30%

顾客满意度提升率

对比上月顾客满意度数据，提升幅度需达15%以上。

5

服务品质类

25%

员工服务态度评分

根据员工服务态度评分表评分，满分100分，需达85分以上。

20

服务品质类

25%

员工专业技能评分

根据员工专业技能评分表评分，满分100分，需达85分以上。

15

服务品质类

25%

员工培训参与度

统计员工培训参与率，需达100%。

10

服务品质类

25%

员工服务响应速度

统计员工服务响应平均时长，需在30分钟内完成。

5

服务品质类

25%

员工服务满意度评分

根据员工服务满意度评分表评分，满分100分，需达85分以上。

5

客户关系管理类

20%

客户关系维护率

统计客户关系维护完成率，需达100%。

15

客户关系管理类

20%

客户满意度提升率

对比上月客户满意度数据，