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IT技术支持专员服务响应与问题解决能力绩效评定表

考核项目

考核要素

考核内容

标准分

自评

考核人评分

服务响应速度（20%）

首次响应时间

根据首次响应时间，每超过1分钟扣除1分，最高扣除5分。

5

服务响应速度（20%）

响应准确率

准确率每降低1%，扣除1分，最低扣除5分。

5

服务响应速度（20%）

客户满意度

客户满意度每降低1%，扣除1分，最低扣除5分。

5

服务响应速度（20%）

响应渠道多样性

未支持所有渠道，每缺少一种渠道扣除1分，最高扣除3分。

3

服务响应速度（20%）

紧急情况处理速度

每超过1分钟扣除1分，最高扣除5分。

5

问题解决能力（30%）

问题解决效率

每超过1分钟扣除1分，最高扣除10分。

10

问题解决能力（30%）

问题解决成功率

成功率每降低1%，扣除1分，最低扣除5分。

5

问题解决能力（30%）

解决方案创新性

无创新解决方案，扣除2分；有创新解决方案，根据创新程度额外加1-3分。

3

问题解决能力（30%）

问题预防措施

未提出预防措施，扣除2分；提出预防措施，根据措施有效性额外加1-3分。

3

问题解决能力（30%）

技术文档编写能力

文档存在重大错误，扣除2分；文档基本完整，无重大错误，加1分。

1

团队合作与沟通（25%）

团队协作

未积极参与团队活动，扣除2分；积极参与，加1分。

1

团队合作与沟通（