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《医院投诉纠纷闭环处置管理实施细则》

第一章总则

1.1目的与依据

为进一步规范医院投诉纠纷处理工作，有效化解医患矛盾，保障医患双方合法权益，提升医疗服务质量与患者满意度，构建和谐医患关系，依据《中华人民共和国民法典》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》等相关法律法规及卫生行政部门规章制度，结合本院实际情况，制定本实施细则。本细则旨在建立一套全流程、可追溯、持续改进的投诉纠纷闭环处置机制，确保“事事有回音、件件有落实”，从源头减少纠纷发生。

1.2适用范围

本细则适用于本院全体在职职工（含合同制、临聘人员、规培生、实习生及外包服务人员）以及在本院就诊的患者及其家属或其他代理