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家电零售服务实施方案

我在区域线下家电零售门店做了近十年的店长，这些年看着行业从拼价格、拼场地，一步步转到拼服务、拼口碑，见过太多原本不错的生意因为一次服务不到位就砸了招牌，也碰到过顾客因为我们多走了一步贴心服务，连着五六年给我们介绍新客。之所以牵头做这套家电零售服务实施方案，就是想把我们这么多年摸出来的服务经验整理成标准化的规则，让每一个来我们店买家电的顾客都能买得放心、用得省心，也把线下门店的服务优势真正做出来，不辜负老顾客的信任。整个方案围绕全流程顾客体验设计，具体内容如下：

1方案实施背景与总体目标

1.1实施背景

这些年线上家电卖得便宜，抢走了不少生意，但我一直觉得线下门店的核心优势从来不是卖货，而是卖服务。我还记得好几年前夏天，有个阿姨来店里闹，说买了空调等了三天都没人装，孙子在家热得满身起痱子，阿姨说着说着就掉眼泪。那时候我们的安装都是外包给散师傅，旺季人手不够，根本管控不了时效，最后我们自己找了外面的师傅加钱加急才装上，但阿姨那眼泪我一直记着。从那之后我就想，一定要把服务的每个环节都攥在自己手里，定死规则，不能再让顾客受这种委屈。

现在顾客的需求也变了，不再是只问多少钱、能不能用，买之前要问清楚适配不合适，买的时候怕有隐形消费，用的时候坏了怕找不到人修，我们做这套方案，就是针对性解决这些顾客最烦心的问题，把服务做成我们门店的核心竞争力，而不是拼价格的附庸。

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