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地铁售票检票岗位操作规范

第一章总则与岗位核心职责

1.1目的与适用范围

本规范旨在确立地铁车站售票与检票岗位的标准化作业流程，确保票务处理的安全性、准确性、高效性以及乘客服务的优质性。通过明确操作细节与异常处理机制，最大限度降低票务收益风险，提升乘客出行体验。本规范适用于地铁车站全体站务员，特别是负责票亭（BOM）、自动售票机（TVM）监护及进出站闸机（AG）管理的一线工作人员。

1.2岗位核心职责定义

售票检票岗位是地铁运营服务的窗口，其核心职责涵盖票务处理、设备监护、客流引导及应急响应四个维度。

首先，在票务处理方面，岗位人员需熟练掌握半自动售票机（BOM）的操作，负责单程票发售、储值卡充值、票卡更新、退票处理及异常票务分析，确保每一笔交易“账实相符”。

其次，在设备监护方面，需对负责区域内的TVM、AG、自动查询机（TCM）进行实时监控，及时识别卡币、卡票、纸币箱满等故障状态，并按规定流程进行简单复位或报修。

再次，在客流引导方面，需根据车站客流潮汐特征，引导乘客合理使用自助设备，平衡站厅客流压力，确保进出站通道畅通。

最后，在应急响应方面，必须熟练掌握车站紧急放行模式、降级运营模式下的票务处置流程，以及面对大客流时的限流引导技巧。

1.3基本职业素养要求

岗位人员必须具备高度的责任心和严谨的财务纪律意识。在作业过程中，必须严格遵守“唱收唱付”原则，确保现金交接清晰