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酒店顾客投诉问题研究——以广州白天鹅宾馆为例

摘要：随着我国旅游业的持续发展，我国酒店管理业出现了空前的繁荣，在全国各地城市，星级酒店管理如雨后春笋般不断涌现，酒店管理在行业之间的竞争不可避免地越来越激烈。酒店为提高竞争力在处理顾客投诉方面也非常重视。本文结合投诉和投诉管理的理论和方法，对广州白天鹅宾馆的顾客投诉管理的现状和问题进行了研究，分析了广州白天鹅宾馆顾客投诉管理问题的成因，并针对性的提出了顾客投诉管理的对策。本文希望通过研究能够促使酒店将投诉转化为资源，把握预警，加强现有管理。最终达到提高酒店竞争力，酒店实现良好业绩的目标。

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