护士服务礼仪与沟通技巧PPT课件.pptVIP

（四)表情规范

1、与患者交流时表情亲切自然不要紧张拘泥。神态真诚热情不要显得过分亲昵。2、患者走入视线2米范围内用目光迎接患者，当于患者视线接触时，微笑并点头示意；3.微笑时应露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形（五)眼神规范

1、在与患者交流的过程中应注视他们，使患者认为你在给他提供全神贯注的服务;2、在与患者保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；3.在医院任何场合，只要看到患者或家属的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转移开。用眼睛沟通－－牛国卫（七)声音规范

1、音调，在发音时选用中高音调，显得有朝气并有利于音量掌控自如2、音量：视患者的音量调节3、语气:轻柔、缓和、清晰、自然4.语速：适中（八)基本语言

1、在迎接患者时，要送出问候语2、在患者离开时，要送出告别语、禁忌再见3、在医院的门诊厅行走时，当和患者的目光接触时，应送出问候语4、得知患者的姓氏时，称呼得当5.在和患者交谈时，随时使用礼貌用语您好、请问需要帮助吗？这样可以吗？禁忌与婉言在护理工作中有些话是不能说的有些话要委婉地说。如：你去问医生吧”我不知道”在工作中是禁忌的那么应该如何说？（九)处理抱怨

1、降化患者的怨气：我立即帮你查一下。请你慢点讲好吗？我来做详细记录。