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铁路售票窗口服务规范

一、总则

1.1编制目的

为规范铁路售票窗口服务行为，统一服务标准，提升旅客购票体验，维护铁路客运服务品牌形象，保障售票业务高效、有序开展，结合《铁路旅客运输规程》《铁路客运服务质量规范》等相关规定，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于全国铁路车站人工售票窗口、退票/改签窗口、重点旅客服务窗口、代售点人工售票窗口的所有在岗服务人员，以及临时增设的售票服务岗工作人员。

1.3基本原则

坚持“人民铁路为人民”服务宗旨，遵循“安全第一、服务至上、高效便捷、精准规范”原则，落实首问负责制、限时办结制、容缺受理制，切实保障旅客合法权益。

二、窗口设置与环境管理规范

2.1窗口分类设置

车站应根据客流规模、业务需求合理设置功能分区，各类窗口标识清晰、指向明确：

1.通用售票窗口：占售票窗口总数的60%及以上，办理车票发售、身份核验、信息查询、优惠资质绑定等全品类基础业务；客流高峰期按每小时最大发售量≥180张的标准配置窗口数量，确保旅客排队等候时间不超过15分钟。

2.退改签专用窗口：占窗口总数的20%及以上，单独设置在售票厅一侧或独立区域，避免与购票人流交叉；高峰时段退改签等候时间不超过20分钟，单笔退改签业务办理时长不超过3分钟。

3.重点旅客服务窗口：每个售票厅至少设置1个，标注“老幼病残孕军人优先”标识，低矮台面高度≤75cm，配备无障碍呼叫按