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门诊预约分诊服务规范

第一章总则

1.1目的

为规范医疗机构门诊预约与分诊服务流程，提升门诊服务效率与患者就医体验，减少患者无效等候时间，降低门诊拥堵风险，保障医疗服务公平性与可及性，依据《医疗机构管理条例》《门诊医疗服务质量安全管理规范》《互联网诊疗管理办法（试行）》等相关法律法规与行业标准，结合医疗机构门诊运营实际，制定本规范。

1.2适用范围

本规范适用于各级各类公立医疗机构、民营医疗机构的门诊预约服务、分诊服务全流程管理，包含现场预约、线上预约、电话预约等各类预约渠道，以及初诊、复诊、急诊预检、专科分诊等全场景分诊工作，医疗机构的健康管理中心、专科门诊、特需门诊等可参照本规范制定实施细则。

1.3基本原则

1.3.1患者优先原则

所有服务流程设计、资源配置均以保障患者合法权益、提升患者就医便利性为核心，优先满足老年人、残疾人、急危重症患者、孕产妇等特殊群体就医需求。

1.3.2公平公开原则

预约号源统一管理、动态释放，预约规则、出诊信息、候诊进度全渠道公开，严禁号源倒卖、人情号、预留号等违规操作，保障号源分配公平透明。

1.3.3效率优先原则

通过分时段预约、智能分诊、动态调号等手段，提升门诊资源利用率，患者平均候诊时间控制在30分钟以内，复诊患者预约就诊率不低于80%，三级医院门诊预约率不低于60%。

1.3.4安全规范原则

严格保护患者个人信息安全，分诊