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小区噪音投诉处置管理制度

第一章总则

为有效治理住宅小区噪音扰民问题，切实维护业主和物业使用人的合法权益，营造宁静、和谐、舒适的居住环境，依据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国环境噪声污染防治法》、《物业管理条例》及各地相关物业管理法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。本制度旨在规范物业服务中心对噪音投诉的受理、处置、反馈及后续跟踪流程，明确各部门职责，确保噪音问题得到及时、公正、高效的解决。

本制度所称噪音，是指在小区范围内产生的，干扰业主正常生活、工作和学习的声音。噪音投诉处置遵循“首问责任制、快速响应、依法依规、注重调解、预防为主”的原则。物业服务中心全体员工均应熟悉本制度，并严格遵照执行。

第二章组织机构与职责分工

为确保噪音投诉处置工作的专业性与高效性，成立噪音治理专项工作组，由物业项目经理任组长，各部门负责人为成员。工作组负责统筹协调小区噪音治理工作，制定阶段性降噪方案，处理重大复杂的噪音纠纷。

一、客户服务部职责

客户服务部是噪音投诉受理的第一责任部门，主要负责24小时接待业主通过电话、微信、面访等多种渠道提交的噪音投诉。客服人员需详细记录投诉人信息、噪音发生时间、具体位置、噪音类型及影响程度，并在系统中建立投诉台账。同时，客服部负责将投诉信息第一时间派发至相关责任部门，并跟进处理进度，在规定时限内向投诉人反馈处理结果，进行满意度回访。

二、秩序维护部（