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航空行业空乘人员旅客满意度与专业素养绩效衡量表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入周期

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

旅客满意度

微笑服务

40%

100%

服务过程中始终保持微笑，态度友好，无冷漠或厌烦表现。

旅客满意度

礼貌用语

40%

100%

使用礼貌用语，无粗鲁或侮辱性语言。

旅客满意度

解答疑问

40%

100%

能够迅速、准确地解答旅客疑问，无推诿或敷衍。

旅客满意度

应急处理

40%

100%

在紧急情况下能够冷静应对，妥善处理问题。

旅客满意度

旅客反馈

40%

90%

旅客满意度调查得分达到90分以上。

专业素养

知识掌握

30%

100%

熟悉航空知识、服务流程和应急处理程序。

专业素养

操作技能

30%

100%

熟练掌握各项操作技能，如紧急撤离、急救等。

专业素养

团队合作

30%

90%

与团队成员协作无障碍，共同完成任务。

专业素养

持续学习

30%

90%

积极参加培训，不断提升自身专业素养。

专业素养

纪律性

30%

100%

遵守公司规章制度