商场超市服务礼仪培训.pptxVIP

TRAINING商场超市服务礼仪培训以礼待客，以诚服务培训对象：一线服务人员

培训导览01服务意识筑基从心出发，理解服务价值02形象礼仪规范仪容仪表，言行举止标准03场景服务实战收银理货，关键场景落地04客诉应对与提升化解矛盾，赢得顾客信任

CHAPTER服务意识筑基服务从心开始先认同服务价值，再学习服务方法01

服务礼仪是卖场竞争力顾客记住的不是商品，是购物时被对待的方式礼仪的本质：让对方感到被尊重、被欢迎。服务人员的每个动作、每句话，都在书写卖场的口碑。服务不是成本，而是最强的竞争力服务体验决定选择同质化商品时代服务体验成为顾客选择商场超市的关键因素微笑与主动问候一位面带微笑、主动问候的服务员，能让顾客停留更久、消费更多口碑在细节中累积糟糕体验的代价一次糟糕的服务体验，顾客会告诉更多人，且大概率不再光顾服务礼仪是基本功不是额外负担，而是降低沟通成本、提升成交率的基本功

顾客至上不是口号常见误区把顾客当来买东西的人，完成交易就结束心情不好时，把情绪带到岗位认为顾客是上帝只是领导的要求应有心态换位思考：如果你是顾客，希望得到怎样的接待顾客可能不懂商品，但一定懂态度主动发现需求：顾客张望时上前，顾客犹豫时引导把每一次服务当作建立信任的机会，而非完成任务

CHAPTER形象礼仪规范形象是无声的语言仪容仪表与言行举止，处处体现专业02

仪容仪表是第一印象顾客在7秒内形成对你的第一印